品牌行銷策略，產品行銷與設計，各類型行銷推廣案例分享-品牌行銷點點讚
編輯導讀：搬家是很多都市人最討厭的事情之一，尤其是沒有私家車的單身男女，只能求助搬家公司。相比于樓道間印滿墻壁的小廣告，人們更喜歡正規的大型平臺。盡管用戶對貨拉拉的服務時有不滿，但是不可否認，它的確在同城貨運中取得了一席之地。本文對此進行了深入的分析，與你分享。
一、分析目的
通過競品分析學習競爭對手的優點，并找出差異化的地方進行推廣貨運業務，從而提高成功率，避免直接競爭。
二、產品概述
2.1 產品體驗環境
體驗機型：ipone6s
系統版本：13.6
APP版本：貨拉拉 v6.4.67
時間：2020年9月
2.2 選擇理由
- 貨拉拉目前為國內做的最大的同城快運平臺。
- 萬順叫車推出快運業務，與貨拉拉業務重合，需要研究競爭對手。
2.3 產品簡介
產品定位：從事同城/跨城貨運、企業版物流服務、搬家、零擔、汽車租售及車后市場服務的互聯網物流商城。
slogan：拉貨就找貨拉拉。
2.4 產品表現
2.4.1 發展歷程
2013年，同城貨運平臺Lalamove在香港創辦
2014年，貨拉拉進入東南亞市場，年底進入中國大陸
2015年，開通北上廣深等11座一二線城市
2016年，在中國大陸開通城市達39座
2017年，貨拉拉在中國大陸開通高達100座城市
2018年，貨拉拉科技有限公司在天津東疆保稅港區設立貨拉拉融資租賃有限公司和貨拉拉商業保理（天津）有限公司
2020年7月，貨拉拉業務范圍已覆蓋352座中國大陸城市，港臺及海外21座城市，全平臺（中國及海外）月活司機48萬，月活用戶達600萬
2.4.2 產品周期大事件
2015年1月3日，貨拉拉獲得1000萬美元首輪融資。本輪融資由清流資本領投，極客幫、MindWorks Ventures、Sirius Venture Capital、Aria Group及其他個人投資者聯合參投。 [1-2]
2015年9月，貨拉拉獲得1000萬A輪融資，本輪融資由Mindworks領投，清流資本、之初創投等參投。 [2-3]
2016年5月，貨拉拉獲得1000萬Pre-B輪融資，本輪融資由Mindworks領投，清流資本、之初創投等參投。 [3]
2017年1月10日，貨拉拉宣布融資3000萬美元，完成B輪融資。此輪融資由襄禾資本領投，原有股東MindWorks Ventures（概念資本）、清流資本以及新股東黑洞資本等跟投，融資額度為3000萬美元。 [1]
2017年10月，貨拉拉獲得1億美元C輪融資，本輪融資由順為資本領投，襄禾資本、MindWorks參投。 [2-3]
2019年2月21日，同城貨運平臺貨拉拉宣布已完成由高瓴資本D1輪領投、紅杉資本中國基金D2輪領投的融資，此輪融資額為3億美元，由鐘鼎資本、PV Capital跟投，順為資本、襄禾資本等老股東也持續跟投，光源資本擔任本次融資的獨家財務顧問。 [17]
2019年10月21日，胡潤研究院發布《2019胡潤全球獨角獸榜》，貨拉拉排名第264位。 [18]
2019年10月31日，獲評iiMedia Research（艾媒咨詢）“2019全球卓越成就獎”之“年度最具商業潛力科技企業”。 [19]
2019年11月15日，胡潤研究院發布《世茂海峽·2019三季度胡潤大中華區獨角獸指數》，貨拉拉以70億人民幣估值上榜。 [20]
2020年8月，貨拉拉以70億元位列《蘇州高新區·2020胡潤全球獨角獸榜》第351位。 [4]
2020年7月21日，36氪發布《2020年度中國最受投資人關注的創業公司100強》，貨拉拉上榜。 [21]
2020年7月22日,獲評艾媒金榜(iiMedia Ranking)發布的《2020中國新經濟獨角獸物流服務領域TOP15榜單》前15名。
2.5 組織架構
2.5.1 員工數量
貨拉拉公司員工總數量超過5000人。
2.5.2 分支機構
貨拉拉分支機構達到87個，如下：
烏魯木齊、呼和浩特、石家莊、襄陽、南昌、珠海、昆明、柳州、長春、保定、太原、德州、濟寧、棗莊、蘭州、銀川、徐州、孝感、廈門、贛州、衡陽、貴陽、綿陽、湛江、河源、潮州、陽江、北京、天津、撫順、包頭、晉中、西安、咸陽、寶雞、濟南、開封、蘇州、鹽城、宿州、寧德、九江、上饒、長沙、常德、瀘州、茂名、桂林、貴港、海口、汕頭、江門、清遠、揭陽、玉林、哈爾濱、寧波、紹興、溫州、漳州、惠州、中山、煙臺、臨沂、湖州、青島、濰坊、杭州、福州、肇慶、上海、大連、廊坊、淄博、泉州、成都、佛山、南寧、重慶、沈陽、南通、常州、武漢、金華、深圳、廣州、東莞
2.5.3 總部機關
總部機關分為12個部門，如下圖：
2.6 招聘信息
招聘崗位如下圖：
三、市場分析
3.1 2020年中國同城貨運市場發展現狀分析
同城貨運是指在同城范圍內提供大重量運輸的物流服務。從同城貨運的發展環境來看，一方面，我國目前的運輸方式仍以公路貨運為主，為同城貨運提供了較為豐富的發展經驗和基礎市場;另一方面，我國快遞業務量的快速增長也為同城貨運行業帶來了潛在的業務需求。2019年同城貨運的市場規模達1.3萬億元，運貨量達20.3萬億噸。從細分市場的發展現狀來看，2019年，我國同城貨運仍以B端服務為主。
3.1.1 同城貨運服務模式
同城貨運是指在同城范圍內提供大重量運輸的物流服務。從需求終端來看，同城貨運的主要消費群體分為B端和C端，其中，B端主要包括工業終端、商品零售門店等;C端是指向終端消費者提供搬家、貨運等服務。
3.1.2 行業發展基礎相對完善
從同城貨運的發展環境來看，一方面，我國目前的運輸方式仍以公路貨運為主，為同城貨運提供了較為豐富的發展經驗和基礎市場。數據顯示，2019年我國完成公路貨運量343.55億噸，占總貨運量的74%;水路完成貨運量74.72億噸，占總貨運量的16%;鐵路完成貨運量43.89億噸，占總貨運量的10%。(民航貨運占比不足0.1%)。
另一方面，我國快遞業務量的快速增長也為同城貨運行業帶來了潛在的業務需求。數據顯示，2010-2019年，我國快遞業務量從23.39億件增長至了635.23億件;2020年1-5月，我國快遞業務量為264.11億件，同比增長18.4%。
3.1.3 2019年同城貨運的市場規模達1.3萬億元
2019年，我國同城貨運的市場規模達1.3萬億元，同比增長7.8%;運貨量達20.3萬億噸，同比增長3.57%。目前，同城貨運平臺包括福佑卡車、壹米滴答、云鳥、貨拉拉、快狗打車、滴滴貨運、卡行天下等。
從細分市場的發展現狀來看，2019年，我國同城貨運仍以B端服務為主，占行業市場份額的97%;C端服務的市場份額僅為3%。
3.2 同城貨運網約車行業市場格局與發展趨勢分析
根據前瞻經濟學人報告研究分析，截至2019年4月，中國同城網約車月均活躍用戶規模和司機規模分別達到了589萬人與56.6萬人，分別較2018年1月增長了22.45%和30.41%。
而從市場對于同城網約車的需求場景來看，目前，搬家需求占比最大，達48.2%；其次是小商戶拉貨需求，需求占比也在40%以上；此外，生鮮冷鏈、家具家電配送等也對同城貨運產生一定需求。總體來看，隨著居民消費能力和水平的提高，居民對于同城貨運的需求場景也將區域多元化，并結合現在的互聯網下單方式與趨勢，以及網約車平臺顯著的需求精準匹配優勢，未來同城貨運網約車平臺還將迎來更大的發展空間。
行業仍處于高速成長期，貨拉拉龍頭地位穩固。
事實上，中國同城貨運網約車行業目前正處于高速發展的成長期。從同城貨運網約車平臺交易額來看，2015-2018年，平臺交易額年均增速保持在20%以上，并在2018年突破了400億元大關。2019年前4個月，同城貨運網約車平臺交易額為140億元，同比增長了21.8%，繼續保持高速增長之勢。
而從市場競爭情況來看，貨拉拉占據著絕對的市場龍頭地位。2019年1-4月，貨拉拉平臺交易額占行業交易總額的53.6%，遠高于其他競爭對手；其次，快狗打車位居行業第二，但也僅為24.6%，遠不及貨拉拉；此外，省省回頭車、云鳥司機和GoGoVan等平臺也在市場上占有一定份額。
此外，從同城貨運網約車平臺活躍用戶數、貨運司機數、日均訂單量等方面來看，貨拉拉同樣處于行業龍頭地位。值得關注的是，盡管藍犀牛在交易額和用戶規模上未能躋身前五，但在貨運司機數和日均訂單量上面表現亮眼，領先于被快狗打車收購的中國香港平臺GoGoVan。
值得一提的是，隨著出行網約車市場被滴滴一家獨大競爭格局的穩定，在網約車領域，同城貨運逐漸成為新的增長點之一，并日漸被企業和資方所關注。2019年上半年，順豐、菜鳥、北汽等企業就通過推出相關品牌布局同城貨運網約車領域，預計未來隨著行業的壯大，行業競爭也將日漸加劇。
四、產品分析
4.1 業務范圍
貨拉拉業務范圍包含：同城/跨城貨運、企業版物流、搬家業務、搬家商城、長途大車、汽車租售及車后市場、零擔物流、國際物流。
4.2 商業模式
貨拉拉通過搭建貨運服務平臺，撮合客戶與司機之間的供需實現營收，收取司機會員費（即平臺費），收益=全額運費-運力成本-管理成本-固定資產成本。
- 貨車租售
- 汽車后市場
- 金融服務
- 車貼
- 搬運服務
- 物流服務
- 司機商城
- 搬家商城
4.3 目標客戶
4.3.1 客戶畫像分析
貨拉拉的客戶群體集中在中小微企業、商家、個人散戶，約占90%。其中工廠客戶約占44.64%，物流運輸行業客戶約占12.5%，零售商家客戶約占10.71%，電商和個人散戶各占約7.14%、5.36%，其他客戶約占19.64%。
4.3.2 貨拉拉用戶量及活躍情況
根據貨拉拉官方數據顯示平臺擁有3000萬用戶數和300萬司機數量，月活司機數量約46萬，月活躍用戶數量600萬，司機整體活躍度16%，用戶整體活躍度20%。
4.3.3 客戶需求分析（即場景分析）
見下圖：
4.3.4 貨拉拉訂單量分析
貨拉拉平臺單日訂單量約100萬+，單均流水約150元，司機人均單量3-5單之間。
4.4 產品結構，功能對比
4.5 產品體驗分析
優點：
整個線上貨運信息環節填寫相對完整，其中多種車型的選擇避免了不必要的浪費以及節約了貨運價格和成本，地址的填寫簡單，通過地圖定位保證的地址填寫的準確性，價格的明細使得客戶對于所花費組成有了詳細了解，可以對于費用收取規則有深入了解，這可以大大加深客戶的使用好感，時間的預約也便利與客戶時間上的安排，整體而言很多環節都從客戶環節去考慮，使得客戶使用更加便利簡單。
建議：
- 整個流程相對完整，但對于貨物本身應有相應描述，貨運備注描述應該支持強提醒，方便某些時候司機攜帶某些工具，以及司機對于貨物本身的體積和重量有所估計。
- 貨運安全問題，客戶貨物被盜、丟失現象頻發，作為平臺應該有所擔當，想方設法抑制此類事件發生。
- 司機拒載情況嚴重，因搬運貨物輸入信息不全，司機會電話詢問具體情況，一旦司機覺得不劃算就會要求加錢或者拒載，平臺應當盡量在客戶下單環節完善貨運需求細節，以及貨物類別。
4.6 貨運調度邏輯流程
五、運營分析
5.1 運營模式
貨拉拉針對B端、C端客戶采用不同的運營策略。
對B端客戶提供標準化企業服務和個性化服務，如專線配送、長途落地配送、分倉調撥、指定司機等服務，針對不同行業提供不同的配送服務，合同物流運作模式，標準化企業服務需求占70%，個性化需求占30%。
對C端客戶，整合需求同質化服務，C端業務模式主要服務小B客戶和散客，非計劃性需求占比很高，頻率低，盈利模式上主要以收取傭金的 方式實現。
5.2 運營區域
貨拉拉業務覆蓋352個城市，78個分公司，其中珠三角、長三角地帶業務量最大。
5.3 產品優劣勢
貨拉拉產品優勢：
- 全流程完善的管理體系
- 良好的服務（窗口時間 付款方式 服務評價 信息追溯）
- 增值服務（搬運裝卸 逆向物流 代收貨款 簽單返還）
貨拉拉產品劣勢：
- 服務體系不夠完善，司客關系惡劣，矛盾重重
- 平臺坐地起價引起客戶不滿
- 管理體系混亂
5.4 價格分析
貨拉拉采用起步價+分段價的一口價方式收費，支持按照城市、區縣計費。另外提供撮合服務和承運服務兩種附加項，撮合服務不支持開發票，只能開具行程票，承運服務可開具電子發票，但需在原有價格基礎上增加費用。
5.5 產品營銷
5.5.1 營銷渠道
5.5.2 推廣策略
5.5.3 促銷力度
5.6 司機運營
5.6.1 司機招募
5.6.2 司機管理規則
5.6.3 司機培訓流程
分公司站點工作人員電話邀約→司機簽到→領取培訓手冊→講解軟件教學培訓內容→講解平臺規則→驗車→貼車貼廣告
5.7 平臺費模式
5.8 分公司日常工作與站點管理
貨拉拉目前不支持區域代理加盟，主要以直營的方式進行分公司管理，分公司下面分管多個區域站點。站點的日常工作包括邀約新注冊的司機參加培訓、銷售車輛、給司機培訓、處理司機日常工作中出現的問題、以及司機管理等工作。
5.9 常見問題
客戶：
貨拉拉提供什么服務？
貨拉拉是一個同城搬家拉貨服務的司機配對平臺，為您找面包車和貨車司機，提供點到點的載運服務，只要您輸入運載路線，貨拉拉會即時發送給平臺上所有的專業司機，成功搶單的司機，會馬上聯絡您，前來為您服務。
貨拉拉的優勢是什么？
選擇貨拉拉優勢很多，收費公開透明定價低于業界20%，按車型與路程標準定價不亂加價；我們平臺的認證司機通過專業培訓,服務一流；響應速度快，您只需要輕觸指尖一鍵下單,司機隨叫隨到；并且可以實時追蹤到貨運到達地,無后顧之憂。
貨拉拉顯示的路線收費包括什么？
貨拉拉提供基本路程收費定價，至于高速路費、停車場費用將另以實報實銷的方式收取。如果您需要司機協助搬運，請在司機來電時商議好收費。除路程的基本收費外，司機有權因應實際情況調整價錢，敬請留意。
我的訂單已成功發出，但很長時間也沒有配對好司機？
因為現在路面情況太繁忙了，暫時沒有找到能夠提供服務的司機，建議您可以嘗試加點小費，吸引稍遠一點的司機接單。
系統為我成功配對好司機之后，我需要主動聯系他嗎？
系統為您配對司機后，司機會在短時間內致電給您，要是超過三分鐘仍未接收到司機來電，請主動聯系司機以便了解情況。
使用貨拉拉服務后，為什么需要我對司機進行打分？
因為您對司機的評分將協助貨拉拉不斷提升服務水準，貨拉拉信奉能者多勞，系統上評價越高的司機可以優先搶單，換句話說，您的評分將推動司機提供更好的服務；所以，懇請您在使用服務后給司機打分。
我的朋友沒有智能手機，也可以用貨拉拉的服務嗎？
當然可以，除了APP下單以外，您還可以通過官方網站下單，也可通過客服QQ4008783636進行下單咨詢，謝謝。
我需要經常拉貨，又不想每次重新預約車輛，怎么辦？
我們提供各種包鐘、包月等商業企劃，請致電10103636，會有專人為您制定各種解決方案。
我需要經常拉貨，又不想每次重新預約車輛，怎么辦？
貨拉拉APP，網上下單服務為24小時，客服熱線服務時間為周一至周日8點30分—21點整。
使用貨拉拉下單叫車，可以優先派單給就近司機嗎？
可以的，貨拉拉都是優先推送訂單給用戶附近的司機，確保用戶以最短時間裝貨發車，實現隨叫隨到，隨時滿足您的用車需求。
如何申請發票？
發票問題溫馨提醒：貨拉拉平臺提供運輸信息服務，開立發票是承運人的稅務責任。如您有疑問，請撥打客服熱線1010-3636，將有專門的客服人員為您服務。
高速/停車/過橋過路費用如何收取？
運送過程中所產生的高速/停車/過橋過路費等額外費用由接單司機進行提前支付，運送完成后由司機發送賬單給用戶，用戶核實無誤確認支付即可。
溫馨提示：
除上海崇明島高速雙向收費的政策外，其他若只需要單程運輸，則支付單程的高速費用即可。
訂單費用多付了怎么辦？
建議您可以先與司機溝通退回重復支付的費用，如司機不配合，您可提供相關憑證反饋給客服跟進處理。
訂單支付方式有哪些？
目前用戶版的線上支付方式有：
- 在線支付：支付寶、余額、銀聯卡、現金支付
- 貨到付款：下單人、發貨人或者收貨人付款
溫馨提示：
- 通過支付寶小程序下單僅支持支付寶支付、現金支付；
- 【貨到付款】功能在用戶版上線，其他渠道暫未上線，隨著業務發展會陸續開放，敬請期待。
沒有收到行程單怎么辦？
如您申請行程單后一直未有收到，您可以在貨拉拉用戶版內重新申請（一次申請最多不超過5單）。
溫馨提示：
為確保行程單不會被郵箱攔截，建議您使用QQ郵箱申請。
如何查看回單？
如您下單已勾選回單需求，司機上傳拍照回單后，您可以點擊用戶版左上方的【小人頭】-【訂單】-【訂單列表】，找到對應訂單進入訂單詳情，查看回單照片。
如何獲取收款憑證？
在訂單完成后，您可以通過個人版APP左上角【小人頭】-【訂單】-【已完成】點擊右上角【行程單】-【選擇訂單】按提示填寫信息（包括姓名/部門/公司/郵箱），同時打開電子報銷憑證按鈕 ，提交后通過郵箱接收即可（為了郵箱能接收成功，建議您每次申請在5單以下，并使用QQ郵箱申請）。
溫馨提示：
月初申請收款憑證的用戶較多，平臺會按照提交順序盡快開出，請耐心等待，感謝您的支持。
如何領取優惠券？
目前有二種方式獲取優惠券：
- 參與活動，通知形式有：貨拉拉用戶端彈窗、貨拉拉貨拉拉用戶版首頁右上角公告欄；
- 推薦好友使用貨拉拉，可獲得相應優惠券，點擊菜單欄的邀請有獎進入。
優惠券為什么無法使用？
您可以在用戶版左上角【小人頭】-【優惠券】就可查看到優惠券的適用范圍和條件。包括“拉拉券”的優惠金額、過期時間、適用區域、適應車型等。
拉拉券使用條件：需預先支付并且符合拉拉券的適用范圍。
里程費收費標準？
目前平臺的收費標準是依據您所在城市以及車型，根據實時路況會自動規劃路線核算費用，在下單頁面可以查看價格明細。
溫馨提示：
該費用不包含高速費、停車費、超時等候費及搬運費的，請您留意確認。
訂單取消后退款什么時候到賬？
訂單取消后您所預付的費用將會原路退回：
- 錢包余額：立即到賬；
- 支付寶（余額）：24小時內到賬
- 云閃付、支付寶（綁定的銀行卡、信用卡）：1-3個工作日
溫馨提示：若超過時效還未到賬，您可以點擊找【小拉聊一聊】為您協助處理。
如何計算搬運費？
若您需要搬運服務，可以參考平臺定價標準并與司機溝通達成一致。平臺的參考定價您可進入用戶版點擊左上角【小人頭】-右上角滾輪圖標【設置】-【收費標準】-選擇【貨運】-【幫我計價】或者【搬家】-【搬運費收費標準】即可查看收費標準。
溫馨提示：
為保障您的權益，請記得后置支付時選擇線上支付，因為線下支付的行為平臺不可追溯。
平臺有哪些額外費用？
可能會產生的額外費用有：搬運費，等候費，停車費，路橋高速費，尾板費等；若運輸中實際產生費用才需要額外支付，建議您下單后可第一時間與師傅溝通確認。具體收費標準您可進入用戶版本點擊左上角【小人頭】-右上角滾輪圖標【設置】-【收費標準】-選擇【貨運】或者【搬家】進入即可查看收費標準。
是否支持運輸活體動物？
如您需要運輸寵物，請您在下單時訂單備注填寫說明，并為您的愛寵做好防護措施；
若您需要運輸的是其他家禽與豬牛羊等（需要符合相應的運輸許可規定），請務必在訂單內備注清楚，并且和司機做好詳細準確的溝通，談好運輸過程中相關事宜，再決定是否運輸。
溫馨提示：不是所有車都有空調，建議您和司機溝通好車況，請務必要跟車。
可以預約用車嗎？
平臺是支持預約用車的，時間跨度為3天內，例如今天使用用戶版下單可選擇今天、明天、后天。建議在下單成功后，請您手機保持暢通，師傅接單后會盡快聯系您核實用車需求。
是否支持異地運輸？
平臺是支持跨城運輸的，建議您可通過用戶版選擇城市、車型、輸入地址等用車需求信息進行下單即可。
溫馨提示：跨城里程費用是按起點城市的收費標準收取，若運輸過程中產生路橋高速費、停車費，過路費是由司機提供票據給您額外實報實銷支付。
如何選擇車型？
您在APP下單頁面選擇城市后，可以查看到相對應的車型以及參考的車廂尺寸，若有特殊需求（如：廂式/平板/尾板等），您可在訂單確認頁面備注說明，司機接單后聯系溝通確認即可。
如何查詢訂單？
您可以在貨拉拉用戶版，點擊左上角【小人頭】-【訂單】-【訂單列表】查看您賬號下的訂單信息。
下單如何操作？
建議您可以通過貨拉拉用戶版最上方【選擇城市】-【選擇車型】-分別點擊【發/收貨地址欄】-【輸入所需地址】，請您確認選好地址后，點擊【現在用車】或【預約用車】并填寫額外需求（若有特殊需求可在備注欄備注）及訂單聯系人信息，確認完畢后點擊下一步進行支付下單即可。
司機：
加入貨拉拉有沒有什么限制？需要收費嗎？
貨拉拉是自由搶單模式，不會有任何強制接單要求，但是不可胡亂搶單，接單后必須嚴格按照貨拉拉要求服務訂單，違反規則將會受到相關處罰；目前平臺處于發展解決，暫不收取師傅任何費用。
我注冊的資料填錯了怎么辦？
如果在未認證情況下證件圖片可以進入我的>個人資料頁面自己修改的，如是車型資料個人信息有誤，需撥打司機專線予以反饋，貨拉拉工作人員為你修改；賬號是已認證狀態時，所有資料都需要撥打司機專線協助修改的。
培訓需要帶哪些證件？一定要開車嗎？
培訓的時候需要帶上本人身份證、行駛證、駕駛證、對于開車到公司沒有強制要求，可根據自己的實際情況安排開車還是公交到公司培訓。
為什么我一直看不到訂單呢？
訂單是根據司機位置推送的，首先檢查GPS定位是否已經打開，工作狀態是否是上班狀態，系統要獲取到你的位置并你同意推送訂單才會將訂單推送給你。
為什么我能看到訂單卻聽不到訂單提示音呢？
請先檢查手機系統聲音是否打開，在檢查司機端>我的>設置>聲音設置是否打開，最后看看手機設置>聲音>多媒體聲音是否打開，如都打開還無聲音請馬上致電貨拉拉反饋。
為什么點訂單地址導航沒有反應呢？
貨拉拉只是做了一個連接你手機已安裝的導航軟件的入口，本身是沒有導航功能的，如果不能導航先檢查手機上是否有安裝導航軟件，在看看是否被其他管理類軟件限制了導航訪問權限，如被限制取消限制或刪除管理軟件即可。
訂單服務中堵車時間能算入等候時間嗎？
堵車其實實屬意外，是不能算等候時間的，即耽誤客戶時間也耽誤了你的時間。所以裝貨后選擇路線時盡量避過擁堵，如已發生堵車需第一時間告知客戶知情避免擔心。
接單后無法聯系上客戶怎么辦？
可稍后再嘗試聯系，如多次無法取得聯系。可致電客服查詢是否有客戶其他聯系方式，如仍無法聯系到客戶就拒絕訂單并注明拒單原因。
拒單太多，評分過低有沒有什么影響？
拒單過多是亂搶單行為，評分過低說明執行訂單中服務不到位。為了平臺的良性發展嚴重則有機會被封號處理，請謹慎接單，用心服務。
客戶在線支付的款是什么時候給我們？
當訂單完成時在線支付的款會自動進入司機錢包，司機錢包滿100元即可申請提現，提現申請每周日結算，次周7個工作日內完成審核打款。
5.10 客戶服務滿意度分析
根據相關新聞數據顯示，貨拉拉行業聲譽值為70.17%，關注度73%，滿意度42%，主要的不滿源于貨拉拉平臺對貨主財產安全方面的影響和司機與客戶之間的矛盾、糾紛、騷擾等。
5.11 司機滿意度調查分析
六、歸納與總結
- 從小B端和C端客戶著手，關鍵點在于分析小B端和C端客戶在低頻使用貨運的場景時會通過什么方式和渠道發布貨運需求。
- 貨運的競爭機會在于貨源上。
- 突破點在于創新產品或者模式。
- 解決客戶與司機的關系，從提升服務品質和司機管理尋找突破點。
- 解決客戶財產安全問題。
- 在運力不足，應通過人為干預消化訂單，盡量避免前期因運力問題導致的客戶體驗問題。
- 可重點從工廠尋找客戶源，促進銷售成交率，保持長久合作關系，增加一些工廠樓宇廣告等等。
- 利用分支機構體系，當地關系網擴大銷售網絡。
- 盡可能多的運用合伙人優勢，增加銷售團隊的力量。
- 建議優先選擇從B端客戶打開市場，后期再拓展C端客戶。
本文由 @燦爛千陽 原創發布于人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載。
題圖來自Unsplash，基于CC0協議。